第3回「総務課」は、実際に訓練されている方にお話を伺いました。

＜総務課ではどんなことをしていますか？＞
「全国にあるウェルビーのセンター間で、電話応対の訓練をしています。」
そう話してくれた方の手元には、電話応対の例が書かれた手順書が用意されていてしました。
手順書には取次ぎや折り返し対応などいろいろな応対パターンがあり、それを参考にしながら自身の言葉で電話応対できるように訓練をしているとのことでした。

「実際の仕事での電話対応は、基本的に事務作業などをしながら行います。それを想定して電話を受けるまでの間は事務作業をしています。」
取材をさせて頂いた日は、お弁当のメニュー表の作成、庶務課から依頼された伝票計算をしていました。

＜工夫していることはどんなことですか？＞
「落ち着いてメモをすることを心がけ、会社名とお名前をしっかり聞き取ること意識しています。」
常にそばにメモとペンを置いて、すぐにメモが取れるように工夫していました。
「電話に出るときは、話すスピード、声のトーンなどに気を付け、相手の方が聞き取りやすいように意識しています。」

＜大変だと感じたことはどんなことですか？＞
「慣れないうちは緊張してしまい、内容を聞き取ることで精一杯になってしまいます。」また、「いざ電話に出てみると、話し方や敬語が難しい」とも話してくれました。
「事務用の電話機の使い方が難しく、まずそこから覚えることも大変でした」とノートを見せてくださいました。電話機の使い方がノートに細かくメモされていて、努力されている様子がうかがえました。

＜今後の目標を教えてください＞
「手順書を見ないで電話応対ができるようになることです。ポイントをしっかり押さえ、手順書に頼りすぎないことを意識したいです。」と話してくださいました。

＜取材を終えて＞
皆さんが工夫されていることや頑張っている姿を見せて頂き、私も挑戦してみたいと思いました。お忙しいところ取材をさせてくださった総務課の皆さん、ありがとうございました。